Terminalf

L'assistance aux personnes
Français,anglais

Karine Lelaizant

Maitrise LEA - 1998 / 1999 - Paris III
Responsable : Loïc Depecker

J'adresse un grand merci à Mlle Murielle de Lima pour l'aide précieuse qu'elle m'a apportée et la patience dont elle a fait preuve en prenant le temps de relire l'ensemble de mon travail.
Je tiens à remercier M. Nathaniel Kalfa pour ses conseils avertis ainsi que Mlle Magalie Remion pour son œil attentif et vigilant.
Je souhaite également faire part de toute mon amitié à Mlle Sandrine Meli, elle-même auteur d'un mémoire sur l'assistance et plus particulièrement sur l'assistance technique, avec laquelle j'ai échangé un certain nombre d'informations.
Enfin, je souhaite témoigner toute ma reconnaissance à la compagnie AXA Assistance pour la mine d'informations que j'y ai trouvée ainsi qu'à toute son équipe, et particulièrement Mme Elisabeth Fermaud et M. Paulo Franco, pour la confiance qu'ils m'accordent depuis plus de quatre ans.

PRÉSENTATION DU SECTEUR DE L'ASSISTANCE :

L'assistance a pour vocation d'apporter une aide à des personnes en difficulté dans leur propre pays ou à l'étranger. C'est un domaine en pleine expansion dont les activités ne cessent de se diversifier. On peut tout de même établir trois grands domaines d'intervention : le technique, les services et le médical, objet de ce mémoire. Voyons plus en détails chacun de ces domaines.
Le technique, dont le nom complet et plus explicite est assistance technique aux véhicules, intervient en cas de panne, accident, incendie, tentative de vol ou vol de véhicule. Il offre des prestations telles que le remorquage ou le dépannage du véhicule et prend en charge les personnes démunies qui se trouvent à bord. Il peut en effet participer à leurs frais d'hébergement imprévus, leur mettre à disposition un véhicule de remplacement en attendant que le véhicule accidenté ou tombé en panne soit réparé, ou bien prendre en charge leur retour au domicile par un autre moyen de transport que celui d'origine. En règle générale, les garanties d'assistance sont acquises en France comme à l'étranger, et c'est sans doute dans ce dernier cas qu'elles sont le plus appréciées.
Les services recouvrent des prestations diverses allant de l'assistance en cas de sinistre au domicile à des prestations paramédicales telles que la prise en charge d'un patient à sa sortie d'hôpital, en passant par des prestations d'ordre bancaire telles que la mise en opposition de cartes de crédit ou de chéquiers perdus ou volés, des conseils juridiques ainsi que la recherche de bagages perdus ou volés au cours d'un déplacement en avion.
Enfin, l'assistance médicale, ou assistance aux personnes, vient en aide à des personnes victimes de maladie imprévisible ou d'accident corporel alors qu'elles sont hors de leur contexte habituel. Elle intervient aussi lorsqu'une personne en déplacement doit précipitamment regagner son domicile à la suite d'événements familiaux imprévus. La diversité des prestations de l'assistance aux personnes se révélera certainement à la lecture des fiches terminologiques qui constituent le corpus de ce mémoire consacré à ce secteur de l'assistance.

Chargée d'assistance à temps partiel depuis plus de quatre ans chez AXA Assistance, j'ai pensé que rédiger un mémoire sur la terminologie de ce secteur serait une façon pour moi d'étudier le sens profond des termes que j'emploie dans le cadre de cette fonction. L'objectif était donc personnel mais également informatif. En effet, en limitant mon corpus d'étude aux termes les plus fréquemment usités, j'ai souhaité faire de ce mémoire un outil de travail au contenu facilement exploitable par les nouvelles recrues. Néanmoins, je pense qu'il sera également profitable aux " anciens " qui pourront vérifier la justesse, ou l'inexactitude, des termes qu'ils utilisent par habitude. Le choix des concepts étudiés est donc le fruit de mon expérience personnelle. Je pense avoir répertorié la majorité des termes dont un chargé d'assistance novice aurait besoin pour débuter une carrière dans l'assistance. Comme je l'ai souligné dans la présentation de l'assistance, cette profession couvre une multitude de services. J'ai donc délibérément limité mon étude à un secteur, celui de l'assistance aux personnes.
Ayant effectué un stage de six semaines chez le correspondant britannique de l'entreprise, j'ai utilisé les connaissances que j'y ai acquises, autant sur le plan du contenu que sur celui de la langue. La documentation qui m'a été fournie durant ce stage m'a en effet permis de trouver les équivalents anglais de la quasi-totalité des termes étudiés. Elle a aussi été source de définitions ou de contextes qui sont rapportés dans ce mémoire traduits.
Mes principales sources ont été ce qu'il est courant d'appeler dans le domaine de l'assistance des " bibles ", et plus particulièrement des bibles médicales. Il s'agit d'une documentation complète destinée aussi bien aux nouveaux arrivants qu'aux permanents car elle contient l'essentiel à connaître pour exercer dans l'assistance. Les bibles définissent en effet les termes clé, la procédure à suivre pour traiter une affaire ainsi que des consignes et des recommandations internes. J'ai également consulté de nombreux sites Internet de compagnies d'assistance et d'assurance, et de prestataires de services auxquels l'assistance recourt quotidiennement. Je me suis aussi procuré les conditions générales de contrats d'assistance qui m'ont été d'une aide précieuse dans la mesure où la plupart des prestations qu'offre une compagnie d'assistance y sont présentées.
Je tiens à préciser que ce mémoire de terminologie consacré à l'assistance aux personnes est en partie celui d'une compagnie en particulier, AXA Assistance, pour des raisons de commodité et de facilité de recherches. Cependant, ayant comparé ce que je croyais être le " jargon axaien " avec celui de compagnies concurrentes, j'ai réalisé qu'elles utilisaient aussi, et de manière identique, la plupart des termes traités ici.
La rédaction de ce mémoire a donc été guidée par le point de vue d'une chargée d'assistance. Je pense que cette précision mérite d'être apportée dans la mesure où, à l'instar de n'importe quelle profession, chacun à un rôle bien déterminé dans l'assistance. Conséquemment, le vocabulaire employé par chaque catégorie du personnel lui est en grande partie propre. Le présent corpus a donc été principalement constitué à partir des termes qui sont propres au chargé d'assistance, même si d'autres catégories du personnel l'utilisent fatalement. Précisons donc en quelques lignes le rôle et la place dans l'entreprise du chargé d'assistance.
Le chargé d'assistance est une pièce centrale. Non pas de par son statut ou sa qualification professionnelle, mais de par le rôle qu'il joue dans la résolution d'une affaire. Il est en effet celui qui réceptionne les appels, qui ouvre le dossier en prenant le maximum de détails et qui, dans la majorité des cas, coordonne les opérations et met en place les éléments d'intervention. Exception faite des affaires médicales pour lesquelles les décisions viennent des médecins régulateurs, le chargé d'assistance doit faire preuve d'une grande autonomie en matière de prise de décisions. Par ailleurs, quelque soit le motif de l'appel, il doit savoir se montrer rassurant, patient et compréhensif. Il doit, dans les cas les plus difficiles, compatir au malheur des appelants, sans franchir une certaine limite.
C'est pour toutes ses raisons, et aussi parce que c'est le métier de l'assistance que je connais le mieux, que j'ai décidé de rédiger ce mémoire à travers le regard d'un chargé d'assistance.
J'aimerais à présent détailler l'arborescence ci-jointe, et en particulier expliciter certaines relations qui unissent les termes entre eux. Cette représentation sous forme de pavé présente à la fois des relations génériques (genre-espèce), des relations partitives (tout-partie) et un autres type de relation que nous qualifierons plus loin.
Du domaine d'étude " assistance aux personnes " part une triple relation tout-partie qui constitue l'ossature de l'arborescence : " assistance aux personnes " est un tout dont " intervenant ", " contrat d'assistance " et " terme procédural " sont des parties.
La première de ces trois parties est composée d'une relation partitive et de plusieurs relations génériques. La relation partitive est la suivante : " chargé d'assistance " et " médecin régulateur " sont des parties de " société d'assistance ", elle-même partie d'" intervenant ". Les autres termes sont liés les uns aux autres par des relations génériques. Citons à titre d'exemple la relation suivante : " prestataire " est un genre dont " structure médicale ", " Pompes funèbres générales ", " autorité médicale " et " apporteur du contrat " sont des espèces. On trouve des relations similaires au sein même de cette relation.
La seconde partie " contrat d'assistance " est construite de la même manière dans la mesure où, elle aussi, comporte plusieurs types de relations. La première grande relation est une relation partitive dans laquelle " contrat d'assistance " est un tout dont " territorialité ", " prestation ", " exclusion ", " fait générateur " et " garantie " sont des parties. Au contraire, la relation qui lie " acheminement " à " acheminement de biens " et " acheminement de personnes " est générique, ces mêmes termes étant pris dans une seconde relation générique avec les termes énoncés sous eux. Cette explicitation vaut pour " prise en charge ", " avance " et " rapatriement ". La seule difficulté qu'il me semble nécessaire de souligner est la relation qui unit " rapatriement terrestre " et " ambulance ", " civière ", " véhicule sanitaire léger ", " taxi ", " corbillard ", " chauffeur de remplacement " et " train ". En effet, il ne s'agit ni d'une relation générique, ni d'une relation partitive. Je la qualifierais de " relation action-moyen ", dans la mesure où chaque sous-partie est un moyen auquel on a recours pour réaliser l'action désignée par le terme qui lui est directement supérieur. Tous ces moyens de transport sont différents moyens permettant de réaliser l'action " rapatriement terrestre ". Cette relation un peu particulière est répétée avec " rapatriement aérien " et " avion de ligne ", " avion sanitaire ". On la retrouve aussi entre " avion de ligne " et " extra-seat ", " civière ", " matelas coquille ", ainsi qu'entre " avion sanitaire " et " civière ", " matelas coquille ". Quant à la répétition des termes " civière " et " matelas coquille ", elle est due au fait que ces deux moyens peuvent être utilisés dans l'un ou l'autre de ces types de rapatriement.
La structure de la troisième partie " terme procédural " est plus claire et évidente. Il s'agit d'une relation genre-espèce dans laquelle " terme procédural " est le genre dont les sous-parties constituent les " espèces ". On notera simplement une " sous-relation " générique entre l'expression " créer une prestation avec un prestataire " et ses deux types " créer une prestation avec un prestataire référencé " et " créer une prestation avec un prestataire non référencé ".
Pour terminer, je souhaite préciser que la tous les termes présents dans l'arborescence ne font pas l'objet d'une fiche terminologique. J'ai délibérément fait ce choix car certains d'entre eux, bien qu'indispensables à l'élaboration d'une arborescence logique, présentent peu d'intérêt ou sont compréhensibles par n'importe quel lectorat.