Terminalf

L'assistance touristique automobile
Français,anglais

Sandrine Meli

Maitrise LEA - 1998 / 1999 - Paris III
Responsable : Loïc Depecker

Je tiens ici à remercier tous ceux sans qui la réalisation de ce mémoire n'aurait pas été possible.

Nadia Elaissi, collègue et amie, pour son soutien dans ma démarche, ses conseils et la validation des données.

Sophie Bouillot, pour avoir pris sur elle de relire l'ensemble du mémoire en cette fin d'année universitaire chargée pour tous.

Carine Lelaizant, mon binôme dans l'assistance, pour m'avoir éclairée lorsque le domaine ne semblait pas pouvoir s'adapter aux éléments théoriques de la fiche terminologique. Carine présente cette année également, un mémoire sur l'assistance médicale.

Suzanna, de CORIS Assistance, qui a eu la gentillesse de vérifier et corriger l'ensemble des termes anglais, alors qu'en ce début de saison estivale l'activité des sociétés d'assistance s'accélère.

Et enfin la personne si serviable du Centre de Documentation et d'Information de l'Assurance, pour avoir mis à ma disposition les nombreux documents que j'ai pu lui réclamer. Partant du principe que le travail du CDIA est, je cite, " un travail d'équipe ", elle n'a pas souhaité me communiquer son nom.

La notion d'assistance n'est pas récente puisque, d'après Bénédicte Piganeau-Desmaisons, elle " remonterait en l'an 996, lorsque Bernard de Menthon, saint Bernard, a ouvert un hospice dans les Alpes pour les personnes égarées en montagne et s'est équipé de chiens de recherche ".

Plus tard à la fin des années cinquante, avec le développement des départs en vacances nombreux sont ceux qui, suite à un accident ou un ennui mécanique de leur véhicule, se retrouvent bloqués et éprouvent maintes difficultés à regagner leur domicile.

Partant de cette constatation, Pierre Desnos, futur fondateur de Europ Assistance, a alors l'idée de créer un service qui viendrait en aide aux personnes en déplacement en cas d'incident, d'accident ou de maladie. Ainsi naissait l'assistance.

Le principe est simple : l'assuré, l'abonné ou le sociétaire, suivant les dénominations qu'il prend dans les différentes sociétés d'assistance, dispose d'un numéro de téléphone où appeler en cas de problème lors de ses déplacements. L'assistance organise alors une aide médicale et technique rapide partout dans le monde, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

La cotisation au contrat d'assistance est généralement faible, et la convention d'assistance est de plus en plus souvent associée voire intégrée à un autre contrat tel que l'assurance automobile, les cartes bancaires internationales ou les voyages organisés.

Pour l'assisteur, il existe une distinction entre l'assistance aux personnes, purement médicale, et l'assistance aux véhicules, purement technique. Parfois, l'incident peut relever à la fois du médical et du technique, dans ce cas l'affaire est considérée comme mixte et gérée par deux services distincts mais complémentaires : le plateau médical et le plateau technique.

D'où le rôle important du standard qui doit rapidement déterminer la nature du problème et diriger l'appel de l'assuré vers le bon service.

L'assuré est alors en communication avec un chargé d'assistance qui dispose d'un certain nombre d'outils lui permettant de traiter efficacement et rationnellement le problème. Le téléphone et l'ordinateur en sont les pièces maîtresses.

Le chargé d'assistance travaille en parfaite autonomie et prend toutes les décisions que nécessite l'organisation d'une assistance (sauf pour les dossiers médicaux où il suit les indications du médecin régulateur de la société d'assistance). Il met en place les prestations, coordonne les étapes de l'opération, s'assure de la bonne exécution des missions confiées aux prestataires ou aux correspondants et reste en contact constant avec l'assuré jusqu'à la résolution définitive de l'affaire.

L'activité du chargé d'assistance est placée sous le signe de l'urgence. Urgence de la prise de décision et urgence dans l'exécution de la prestation.

Sans parler des cas les plus graves, l'assuré qui appelle est souvent désemparé, voire désespéré lorsqu'un événement imprévu vient gâcher le bon déroulement de ses projets. Le fait qu'il puisse être mis en confiance dès le premier appel, qu'il sache exactement comment et sous quel délai on lui viendra en aide est primordial.

Le chargé d'assistance doit savoir apprécier à distance les besoins de l'assuré en tenant compte du contexte dans lequel il se trouve. Il n'a donc pas de solution type et doit réagir en fonction de chaque cas rencontré. Les informations fournies par l'assuré peuvent être confuses, contradictoires ou incomplètes. C'est dans ces moments-là que le chargé d'assistance doit faire preuve de patience et de bon sens pour mener à bien sa mission

En conclusion, si l'assistance automobile est incluse dans un contrat d'assurance, il s'agit bien cependant d'activités distinctes. L'assurance garantie le versement d'indemnités ou de capitaux à la suite de survenance d'événements déterminés. L'assistance intervient au moment même de l'incident et a pour but de fournir à l'assuré des prestations de services ou des aides en nature.

La tendance actuelle de l'assistance semble vouloir renoncer à la notion de déplacement et se spécialiser dans les services de proximité aux personnes au travers de contrats d'assurance habitation, santé ou encore de permanences téléphoniques.

Face au désengagement de plus en plus marqué des individus dans la traditionnelle solidarité familiale et surtout face à la solitude grandissante présente en milieu urbain, l'assistance est à mon sens, en passe de devenir une forme beaucoup moins noble d'assistanat.

Le choix du sujet pour ce mémoire, à pour moi été logique et essentiellement pratique : j'occupe depuis maintenant un an le poste de chargée d'assistance dans une société qui n'a malheureusement pas tenu à être citée.

Le fait de pouvoir tirer profit de mes connaissances et de posséder déjà la majeure partie de la documentation m'a donc permis de gagner un temps considérable. Par ailleurs, le chargé d'assistance étant presque toujours autonome dans son travail, j'espère pouvoir me considérer comme " spécialiste du domaine ". Néanmoins par souci d'objectivité, j'ai décidé de confier ce rôle à une collègue et amie également chargée d'assistance, afin qu'elle porte un regard critique et extérieur à ce travail.

Pour le reste, ce mémoire a été mené de façon assez indépendante. L'essentiel des termes et expressions inhérents à l'assistance se retrouvent dans toutes les brochures ou conventions fournies aux particuliers par les sociétés d'assistance elles-mêmes. Les plus développées d'entre elles possèdent d'ailleurs leur site Internet sur lequel on trouve parfois des glossaires. Les quelques rares désignations trop spécialisées pour être trouvées dans les brochures destinées au public, ont été retrouvées dans des notes internes ou dans la documentation distribuée lors de la formation au poste de chargé.

En ce qui concerne les termes propres à l'assurance, le Centre de Documentation et d'Information de l'Assurance est l'adresse incontournable. Outre des dictionnaires spécialisés, des dépliants très pédagogiques et des revues de presse par secteur, c'est au CDIA que j'ai pu de plus consulter l'ensemble des mémoires ou thèse relatifs à l'assistance dont j'avais trouvé les références à la BNF.

Une visite sur le site Internet de l'AFNOR ne m'a pas apporté grand chose, d'autant que je possédais déjà la référence des deux normes rattachées à l'assurance, dont une qui ne figure plus sur le site.

Enfin, les équivalents anglais m'ont été fournis en premier lieu par mon activité professionnelle et ensuite par Suzanna, chargée d'assistance chez un correspondant anglais, à qui j'ai faxé la liste des termes et qui me l'a retournée corrigée.

Ce mémoire a d'abord été motivé par le réel besoin d'un glossaire anglais des termes les plus couramment employés par le chargé d'assistance dans le cadre de son travail. J'ai pu constater en effet, qu'il suffisait d'un mot, d'une expression dont on ne connaît pas la traduction pour que la gestion d'un dossier à ou avec l'étranger se complique. Comment expliquer à un Anglais en vacances en France que le contrat d'assistance du véhicule qu'il a loué prévoit une franchise kilométrique et que l'assistance n'intervient pas en dessous de 50 km du domicile porté sur la carte verte d'assurance, autrement dit l'adresse de l'agence de location ?

De plus, le style des contrats d'assistance ainsi que les termes employés pour les rédiger sont bien souvent empruntés au domaine de l'assurance. Celui-ci utilise généralement une formulation lourde voire opaque qui rend ardue la compréhension des garanties. La tâche du chargé d'assistance consiste alors à les reformuler en langage courant pour être sûr d'être compris des assurés.

Pour finir, l'idée d'une représentation sous forme d'arborescences m'apparaît particulièrement judicieuse dans le sens où elle permet d'avoir une vision claire et rapide des différents éléments et relations entrant dans le processus d'une opération d'assistance. Un tel document m'aurait certainement permis de comprendre mieux et plus vite le fonctionnement de l'assistance au moment de ma formation.

Le découpage du mémoire en domaines s'est révélé relativement aisé. D'une part, l'assistance se divise en trois grandes catégories : médicale, technique et domestique. Bien qu'ayant eu l'opportunité d'être formée aux trois, j'ai choisi l'assistance technique parce qu'elle semblait plus convenir à l'exercice demandé dans ce mémoire. Cela s'est avéré beaucoup moins vrai lorsqu'il s'est agit d'établir les relations entre les différents concepts.

D'autre part et comme je l'ai déjà dit, une bonne partie des termes très spécialisés est directement issue de l'assurance. Toute la difficulté se situe dans les éventuelles nuances que peut prendre le terme lorsqu'il est employé dans le cadre spécifique de l'assistance. Exemple " franchise ", en assistance elle est uniquement kilométrique et équivaut à un refus d'assistance. Tout reste donc à charge de l'assuré.

Enfin, reste les domaines évidents de l'automobile et du voyage qui cadraient souvent le mieux aux relations génériques. Langage courant, est l'intitulé le moins mal adapté que j'ai pu trouver pour regrouper tous les termes inclassables mais qui du point de vue de l'assistance ont une portée non négligeable. C'est dans cette catégorie que l'on retrouve les deux expressions incontournables du chargé d'assistance : " TAC " (Tenir au Courant) et " PEC " (Prise en Charge).

La constitution du corpus a peut-être été la partie la plus difficile de mon point de vue. J'ai d'abord dû réduire ma liste de 130 à 80 termes, essayant biensûr de ne garder que les plus essentiels soit du point de vue de l'usage (" numéro de dossier ", " appel ", " classer "), soit du point de vue des prestations et des concepts (" remorquage ", " rapatriement des personnes ", " assurance ", " assistance ", " passation ").

Le stress auquel est soumis le chargé d'assistance de part l'urgence de la situation et le nombre d'appels l'oblige à employer, dans la gestion informatique du dossier, un style télégraphique et une grande quantité d'abréviations qu'il m'a paru essentiel de relever.

Inutile de dire que lors de la rédaction des observations du dossier, le chargé d'assistance n'a tout simplement pas le temps de corriger ses fautes de frappe ou d'orthographe. Bien souvent il finit de noter ses observations en répondant à un nouvel appel. Tout est donc permis dans la mesure où les collègues peuvent comprendre le message, la démarche suivie et reprendre la gestion du dossier.

Nombre des exemples apportés dans le contexte sont des phrases types directement empruntées aux conversations avec les assurés ou aux observations/passations de dossiers. Il ne m'a pas paru utile de détailler plus la source du contexte, étant d'une part bien incapable de me souvenir de tous les dossiers que j'ai pu traiter, et d'autre part tenue par mon contrat de travail au respect de la loi " informatique et libertés ".

Pour terminer, les relations entre concepts se sont révélées être majoritairement séquentielles ou associatives. J'ai dans la mesure du possible, complété les cases se rapportant aux relations mais ai cependant préféré m'abstenir pour tous les cas où le moindre doute apparaissait.

L'assistance est une activité de services qui se plie mal au jeu des relations tout/partie mais qui à mon avis présente un potentiel terminologique tout à fait intéressant.